Paris, le 18 octobre 2011 - A l'occasion de l'ouverture de la 15ème édition du salon de la vente à distance et du e-commerce, la Fevad et CCA International publient les résultats d'une étude réalisée par CCM Benchmark sur la digitalisation de la relation client. Cette étude menée pour la deuxième année consécutive, auprès d'un panel d'entreprises de commerce électronique (sites grand public, e-tourisme, banque-assurance) permet de faire le point sur l'évolution des pratiques en matière de relation client. Cette année, l'étude s'est penchée plus particulièrement sur le rôle des réseaux sociaux dans les stratégies de la relation client.

Les nouveaux outils de la relation client

Selon l'étude, les entreprises continuent de multiplier les moyens permettant aux consommateurs d'entrer en contact avec les sites de commerce électronique. A côté du téléphone et de l'e-mail, les entreprises développent de nouveaux moyens de contact.

Ainsi, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à proposer des dispositifs dits ' Call Back' permettant au consommateur de se faire rappeler par le site. Deux tiers d'entre elles ont déjà mis en place ce type de dispositif ou projettent de le faire.

Le dialogue en ligne en temps réel (' chat ') suscite également l'intérêt des acteurs du commerce en ligne. Ils ne sont encore que 8% à le proposer à leurs clients. Mais 34% des entreprises ont prévu de le développer en 2011-2012.

Les avatars et agents conversationnels semblent aujourd'hui moins prioritaires et surtout réservés aux sites les plus importants. 9% des entreprises ont déjà opté pour ce type de dispositif en 2011. Mais 4% seulement d'entre elles, envisagent de déployer cette solution à court terme.

La multiplication des points de contacts (call back, chat, agents conversationnels...) rapproche le client du vendeur. Du coup, les prospects comme les clients intensifient les interactions avec les marques et les distributeurs sur l'ensemble du cycle d'achat. Sur 100 commandes Internet, 25 nécessitent au moins une interaction avec le vendeur. L'étude démontre aussi une corrélation entre la croissance du chiffre d'affaires et l'évolution des interactions entre les clients et le site. Aussi quand un site réalise une croissance de son chiffre d'affaires de 10%, le nombre d'interactions progresse quant à lui en moyenne de 20%.

Facebook et Twitter au cœur des nouvelles stratégies de la relation client

Les sites de e-commerce sont également très nombreux à avoir investi les réseaux sociaux: 89% des entreprises interrogées déclarent avoir déjà mis en place une stratégie d'intégration des réseaux dans leur stratégie de relation client. Elles devraient être plus de 95% en 2012.

Cette présence sur les réseaux sociaux passe en priorité par Facebook. 86% des entreprises ont déjà développé une page Facebook et 9% ont l'intention de le faire. Beaucoup d'entreprises ne se contentent pas d'une simple page. Plus de la moitié des entreprises ont mis en place ou envisagent de mettre en place une page ou un onglet Facebook spécialement dédié service client.

Cet intérêt pour les réseaux sociaux touche également Twitter. 68% des entreprises ont déjà un compte Twitter. Ce nombre devrait approcher 80% en 2012. Twitter est également intégré comme un outil spécifique de la relation client. 19% des entreprises ont un compte Twitter dédié et 16% déclarent qu'elles ont prévu de le lancer au cours des 12 prochains mois.

L'écoute client de plus en plus cruciale dans les stratégies de la relation client

Les entreprises considèrent d'abord les réseaux sociaux comme une plateforme d'observation et de communication pour faire remonter des feedbacks ou encore apporter des réponses partagées.

Mais les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés comme un dispositif permettant de faire remonter la ' voix du client '. Déjà 46 % des entreprises ont créé des dispositifs pour analyser les remontées clients sur les réseaux et 30% de plus envisagent de le faire d'ici 2012.

Dans ce nouveau contexte de multiplication des points de contacts et de montée en puissance des stratégies cross-canal, il devient de plus en plus complexe mais indispensable pour les responsables de la relation client de capter et d'intégrer efficacement les remontées des clients.

Face à ces nouveaux besoin, les réseaux sociaux apparaissent aujourd'hui davantage comme des outils complémentaires, plutôt que comme un moyen de remplacement des outils traditionnels d'écoute et d'analyse des clients (analyse des contacts téléphoniques, ou focus group avec des téléconseillers) qui continuent d'être privilégiés par les professionnels.

 

La méthodologie

Vous pouvez accéder à la synthèse des résultats de l'étude en vous connectant sur le site : http://www.ccainternational.com

70 entreprises interrogées :
CCM Benchmark a mené une série d'entretiens téléphoniques ou en face à face entre juillet et octobre 2011 auprès de 31 responsables de la fonction Relation Client d'acteurs majeurs ayant une activité de vente en ligne.

En parallèle, CCM Benchmark a mené une enquête en ligne complémentaire auprès de 39 responsables de la relation client pour élargir l'échantillon d'entreprises interrogées. Le guide d'entretien ainsi que l'enquête en ligne ont été conçus en partenariat avec CCA International et la FEVAD.

L'étude se concentre sur 3 grands secteurs :
- L'e-commerce
- L'e-tourisme
- La banque/assurance

Liste des entreprises interrogées : 3 Suisses, Accorhotels, Air-France, Aloa Assurances, Amaguiz, Auto-IES, Avatacar, Banque Accord, Bayard, BforBank, BNP Paribas, boutiqueodlo.fr, Brucefield, Cap Résidences, Castorama, Cdiscount, ChateauOnline, CIC, Clubaventure, Cofinoga, Delamaison, Deltour Hotels, Dr Pierre Ricaud, edelices.com, Etam, Expedia, Fnac.com, Generali, Go Voyages, Green Aventure, Guy Degrenne, Hermès International, Hurtigruten, Icasque.com, International Masters Publishers (IMP), Kuoni, La Française des Jeux, La Halle, La Redoute, Lastminute, Le Tanneur, Locationdevoiture.fr, L'Occitane en Provence, Look Voyages, MAAF, Made in Sport, Marionnaud, Matelsom, MetLife, Mutavie, myboutiquehotel.com, Nouvelles Frontières, OT du Lac d'Annecy, Petit Bateau, Pierre et Vacances / Center Parcs, Planfor, PriceMinister, privateoutlet.com, Rue du Commerce, Selection du Reader's Digest, SHAM, Shanghai Tang, SilverTours, SPHERIA Val de France / Mutuelle J'adhère, Tool Fitness, Transavia France, Voyageprive.com, Willemse France, Wkf, Woodeos

Contact Presse

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A propos de... CCM Benchmark (www.benchmark.fr) est une société d'études et de formations spécialisée depuis 1996 dans les nouvelles technologies. CCM Benchmark réalise des études sur les thèmes de l'Internet et des comportements de consommation. CCM Benchmark organise également des conférences sectorielles, technologiques et thématiques et propose plus d'une centaine de formations professionnelles. CCM Benchmark est une société du groupe CCM Benchmark Group. CCA International (www.ccainternational.com) - CCA International, acteur majeur de la relation client, est expert dans la conception et la gestion de centres de contacts multi-canaux sur toute la chaîne du cycle de vie du client : avant-vente, vente, service client, support technique, fidélisation, rétention, reconquête…). Les opérations de CCA International reposent sur 4500 collaborateurs et 14 centres de contacts répartis dans 6 pays (France, Grande Bretagne, Espagne, Ile Maurice, Maroc, Monaco). Ces ressources permettent de gérer des centres de relation client et des campagnes marketing à un niveau paneuropéen et de bénéficier d'une implantation multi- shore. CCA International accompagne les Directions Relation Client, Marketing et E-Commerce dans le développement de nouvelles approches de la relation client et dans l'optimisation de leurs dispositifs existants notamment en s'appuyant sur ses offres liées au Parcours client : Intercanalité (MesCanaux®), Social CRM (@ffinité®) et Voix du Client (Rézone®). La Fevad (www.fevad.com) La Fédération du e-commerce et de la vente à distance, créée en 1957, fédère aujourd'hui plus de 550 entreprises et près de 800 sites internet. Elle est l'organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance. La Fevad a notamment pour mission de recueillir et diffuser l'information permettant l'amélioration de la connaissance du secteur et d'agir en faveur du développement durable et éthique de la vente à distance et du commerce électronique en France.